Quais são as etapas da Jornada de Compra do Cliente?

Termo muito utilizado no ambiente do marketing digital, a Jornada de Compra nada mais é do que as etapas pelas quais o seu público-alvo passa antes de se tornar, efetivamente, um cliente. É um caminho que um potencial cliente percorre antes de fechar negócio com a sua empresa, por isso tem esse nome “jornada”.

Por que a Jornada de Compra é importante?

Criar uma Jornada de Compra é importante para poder mapear em que etapa cada lead está em relação a seu produto ou serviço, e prover conteúdo específico para aquele anseio. 

Determinando em qual etapa da Jornada o consumidor se encontra, a equipe de marketing é capaz de definir quais as necessidades deste lead e cobrir suas lacunas, fazendo com que ele avance até o final da jornada.

Em resumo, a Jornada de Compra conta a história do cliente com a sua empresa, desde o momento em que ele identifica que precisa do seu produto ou serviço, passando pelo processo de busca de informação, avaliação e comparação, e culminando com a conversão (compra ou venda) e o relacionamento. A seguir, iremos falar sobre cada uma das etapas da jornada de compra do cliente, seus objetivos e exemplos.

Etapas da Jornada de Compra do Cliente

1. Aprendizado

Também conhecida como “descoberta”, esta primeira etapa acontece muito antes de você apresentar seu negócio. Neste momento, o cliente sequer sabe que tem um problema para ser resolvido, e você deve produzir conteúdo que o estimule a descobrir isso.

Neste primeiro momento, o cliente está despertando a atenção para um determinado tema, e a sua função é capturar sua atenção para, mais adiante, fazê-lo perceber que tem um problema ou necessidade e que há uma oportunidade de negócio para resolvê-lo.

Nessa fase você precisa saber como gerar conteúdo que tenha o intuito de despertar o interesse do leitor. Geralmente os conteúdos são mais curtos e em tópicos, como dicas do tipo “faça você mesmo”, com títulos e itens que chamam a atenção do usuário.

Conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como posts, eBooks e webinars com temas mais introdutórios sobre algum assunto também são interessantes para essa etapa. Lembre-se que a curiosidade é que vai levar o lead a perceber que tem um problema ou necessidade.

2. Reconhecimento do problema

Na segunda etapa o consumidor já tem um raso conhecimento sobre o tema, e começa a perceber que precisa daquilo, ou seja, que tem um “problema”, mas ainda não sabe bem qual é. Agora, cabe à sua empresa, por meio de conteúdos, gerar essa necessidade nele.

Aqui, já podemos atacar o problema principal da pessoa. Muitas vezes ela nem se dá conta de qual é o foco do problema, e é aí que você pode se destacar. É importante ter atenção a esta etapa, pois quando conseguimos identificar o lead nesta etapa, nós apresentamos o problema e já trazemos a solução. 

Para esta etapa, os formatos costumam ser parecidos com os da primeira, como posts, eBooks, porém com conteúdo mais aprofundado e focado no problema, para que o futuro cliente identifique sua empresa como portadora da solução.

3. Consideração da solução

Esta é a etapa em que o consumidor já tem consciência de que tem um problema ou necessidade, e agora ele vai em busca da melhor solução. A partir de agora você precisa ensiná-lo a selecionar o melhor fornecedor, ou seja, você.

Neste momento seu conteúdo deve estar focado em mostrar que seu produto é o melhor dentre a concorrência e que seu preço é o mais justo. É preciso sensibilizar o cliente de que fechar negócio com você vale a pena.

É interessante criar senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois, pois assim pode ter tempo para ir atrás de outras soluções (comparações). Claro que isso deve ser feito sem pressões ou coações.

Use conteúdos como textos, vídeos, áudios, etc. Tudo o que for interessante para o seu público para educá-lo a encontrar você e ofereça sua solução personalizada a ele. Em suma, essa é a hora de apresentar o seu produto ou serviço. Mostrar um case de sucesso é uma excelente ferramenta para esta etapa.

4. Decisão da compra

Chegou o grande momento, porém não podemos descuidar: cabe a você colocar em prática tudo aquilo que mostrou para seu cliente na teoria. É hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convencer o lead que o seu produto é a escolha certa.

Para convencê-lo de optar pela sua empresa, ofertas de um teste gratuito ou materiais comparativos com outras ferramentas no mercado são opções para apresentar seus diferenciais.

Uma equipe comercial bem preparada é primordial nesta hora. Munidos das informações já captadas, os vendedores devem fazer o primeiro contato pessoal com o potencial cliente. Chegar com uma solução pré-elaborada e propostas claras ajuda no convencimento de que você realmente tem domínio sobre aquilo que quer oferecer.

Parabéns! (só que não)

Ganhar uma venda é bom! Mas conquistar um cliente é muito melhor. Cliente é aquele consumidor recorrente, que sempre irá procurar sua empresa, em primeiro lugar, quando necessitar de algo que você comercializa.

Depois de todo o trabalho para conquistá-lo, você não irá querer perdê-lo, não é? Ou, então, ter todo o trabalho novamente para cumprir a Jornada de Compras para este cliente. Portanto, para manter o cliente é necessário fomentar o pós-venda.

Segundo a Score.org, manter um cliente custa de seis a sete vezes menos do que conseguir um novo. Para isso, você precisa identificar quais são as necessidades do comprador após virar um cliente e oferecer conteúdos relevantes para ele, de maneira que ele volte a se interessar pelo seu produto ou venha a adquirir outras opções.

Leve em conta as características dos produtos que ele comprou de você, ou o perfil da pessoa ou empresa. Ofereça serviços agregados ou que acrescentem qualidade àqueles que ele já adquiriu.

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